Qualité tourisme : Audit mystère en 2021

L’Office de tourisme est marqué « Qualité tourisme » depuis mai 2019 pour une période cinq ans. 2021 signe la 3^e année d’obtention de la marque. Dans ce cadre, l’Office a fait l’objet cette année d’un audit mystère. Celui-ci doit permettre à la DGE (Direction Générale des Entreprises), gestionnaire de la marque, de vérifier la qualité des services et des prestations proposés par l’Office de tourisme. Aussi, afin de se préparer à celui-ci, l’équipe a été fortement mobilisée. Elle a travaillé sur l’évolution des critères de la marque pour se mettre en conformité au regard du nouveau référentiel Qualité tourisme (applicable depuis fin 2019) mais également sur de nouveaux process en interne pour optimiser le fonctionnement des équipes. Six réunions de travail (près de 25 heures) et près de 15 heures de travail pour chaque membre de l’équipe ont été nécessaires pour mener à bien ce projet.

Accueil et information

La fréquentation annuelle dans les locaux de l’Office de tourisme est proche des 27 000 visiteurs.

Les effets de la crise sanitaire ont fait perdurer des conséquences sur le tourisme en général, faisant de 2021 une année particulière que ce soit au niveau de l’accueil ou de l’information aux visiteurs. De plus, l’Office de tourisme a maintenu une jauge concernant l’accueil du public limitant l’accès au bâtiment à une voire deux personnes par familles en lieu et place d’une famille complète (soit en moyenne quatre à cinq personnes dans l’enceinte de l’Office de tourisme).

Accueil et information physique 

L’Office de tourisme a réalisé quotidiennement, et en continu, le conseil en séjour auprès des visiteurs. Dans la continuité des préconisations définies par le gouvernement, l’Office de tourisme a ajusté l’accueil des publics et la gestion des flux afin de proposer une prise en charge individuelle de chaque client lui proposant de la sorte un conseil personnalisé suivant ses besoins.

Avec 17 508 personnes accueillies cet été à l’Office de tourisme, la fréquentation touristique de juillet et août a été quasiment identique à celle de l’année 2020. Le tourisme de proximité (Grand Ouest) et d’hyper proximité (29) représente une part importante de la clientèle.

Accueil et information à distance avec « Livechat »

L’Office de tourisme s’est doté d’un « chatbot ». Ce nouvel outil conversationnel mis en place à l’échelle de la Riviera Bretonne et opérationnel depuis juillet a permis d’offrir un conseil éclairé instantané à distance aux personnes en recherche d’informations. Véritable outil de gestion de la relation client, le chatbot permet d’apporter une réponse rapide et personnalisée afin d’optimiser la satisfaction de nos visiteurs.

Avec près de 500 demandes traitées depuis son installation, le Livechat a le plus souvent été utilisé par les visiteurs afin d’obtenir des informations sur les animations (33% des demandes), sur les Glénan (10%), sur les hébergements (8%) sur les plages (6%) ainsi que sur la météo, les balades et le nautisme (5% pour chacune de ces catégories).

Commercialisation de l’offre touristique

Nouveau produit boutique

L’Office de tourisme a conçu de nouveaux produits touristique « print » estampillés Fouesnant-les Glénan qui sont commercialisés dans sa boutique. Trois affiches néo-vintage sont disponibles illustrant respectivement Cap-Coz, Beg-Meil, Mousterlin et une affiche représentant une carte ludique de la destination est également disponible. Ces produits sont disponibles depuis juillet dans la boutique de l’Office de tourisme.

Ces cinq visuels sont disponibles dans deux formats :

• 30 x 40 cm et 50 x 70 cm pour les quatre affiches
• 30 x 45 cm et 50 x 75 cm pour la photo poster

Développement de l’offre touristique

Développement d’un parcours numérique dans les marais de Mousterlin

Cette année, l’Office de tourisme a également développé un produit touristique pour diversifier l’offre du territoire et proposer aux familles un produit gratuit en extérieur accessible toute l’année.

Afin de développer ce parcours numérique, l’Office de tourisme a accueilli une étudiante en Master tourisme gestion de projets, en qualité de stagiaire durant trois mois.

• Quoi : un jeu de piste interactif de 4,5 km dans les marais de Mousterlin qui allie le géocaching et l’enquête policière.
• Pour qui : famille avec enfant de 7 à 12 ans (niveaux par tranche d’âge)
• Comment : articulé autour d’un scénario autour du fantastique/imaginaire breton, les participants se mettent dans la peau d’un personnage et répondent à huit énigmes.
• Spécificité :
  • Créer une balade originale où la randonnée se lie au jeu de piste et aux énigmes.
  • Proposer un jeu grandeur nature qui mixe le plaisir de l’enquête à la découverte des cachettes, et à l’évasion dans une petite aventure.
  • Capter l’attention des enfants et des adolescents (les intéresser à porter un autre regard sur les espaces naturels en utilisant les nouvelles technologies).

Création d’un guide du patrimoine bâti religieux

L’Office de tourisme a conçu un nouveau support de communication afin de promouvoir le patrimoine religieux bâti de Fouesnant-les Glénan.

Afin de développer ce guide du patrimoine bâti, l’Office de tourisme a accueilli un étudiant en BTS tourisme à Nantes, en qualité de stagiaire durant un mois.

Au terme d’un important travail de collectage et de vulgarisation, le guide retrace l’histoire de l’église Saint-Pierre, des chapelles Sainte-Anne, Kerbader, Saint-Sébastien et Saint-Guénolé. Il met également en lumière le petit patrimoine religieux que sont les calvaires, les monuments aux morts, les fontaines…. ainsi que les vestiges historiques qui témoignent du passage de Templiers ou encore de la période mégalithique.

Le guide du patrimoine religieux bâti de Fouesnant-les Glénan est téléchargeable sur notre site internet « espace brochure » ou disponible gratuitement à l’Office de tourisme.

Un programme d’activités sur la thématique du Bien-être et de la détente

L’Office de tourisme a reconduit son nouveau programme d’activités qui allient le tourisme de bien-être et le slow tourisme.

Cette année, l’Office de tourisme a étoffé son programme en proposant six activités pour se détendre au grand air, s’accorder du temps pour lâcher-prise, se ressourcer, se reconnecter à la nature, être à l’écoute de son corps et de ses sens et retrouver son rythme naturel. Ces activités ont été organisées en juillet et août. Suite aux dispositions réglementaires, elles n’étaient accessibles qu’en disposant d’un passe sanitaire valide ou d’un test négatif.

Les activités bien-être : « balade sensorielle et gourmande dans les Marais de Mousterlin »-« sophro balade dans les Marais de Mousterlin »- « pilates sur les criques de Beg-Meil »- « éveil douceur du corps sur les criques de Beg-Meil »- « beach art sur les plages » et enfin la « pêche à pied à la pointe du Cap-Coz ».

Bilan de cette édition :

– Les activités se limitaient à des petits groupes (12 à 20 personnes maximum suivant l’activité)

– Au total: 32 sorties encadrées programmées du 1^er juillet au 31 août.

– Beau succès pour les sorties « pêche à pied » qui enregistrent un taux de participation de 101%.

Communication papier – les éditions

Le magazine

Le magazine touristique annuel de Fouesnant-les Glénan a été édité à 22 000 exemplaires. On peut y découvrir Fouesnant en image et toutes les activités de loisirs mais aussi les restaurants et les hébergements dans un même document. Il met en valeur le territoire, sa richesse et sa diversité.

Le plan de ville de Fouesnant-les Glénan

Le plan de ville a été édité à 45 000 exemplaires est sans nul doute le document le plus distribué. Ce document présente la station dans son ensemble avec un zoom sur les trois pointes, le centre-ville ainsi qu’un ensemble de renseignements et prestations à destination du visiteur.

Le programme des activités « Bien-être et détente »

Ce programme a été édité à 5 000 exemplaires. Ce dépliant de douze pages présente les cinq activités qui seront proposées au public de mai à août.

Un chéquier « Pass avantages », cap sur les bons plans.

Édité à 25 000 exemplaires, il permet de faire découvrir et promouvoir les commerces et services de Fouesnant-les Glénan et de ses alentours. Ce travail a été mené avec les commerces partenaires afin de créer un chéquier de vingt-sept offres promotionnelles. Ce support a été encarté dans le bulletin municipal d’avril afin d’être également distribué à l’ensemble des Fouesnantais.

Le programme des sorties « pêche à pied »

Le programme des activités encadrées « Pêche à pied » a été édité à 2.000 exemplaires. Ce dépliant présente les sorties proposées par l’Office de tourisme durant les mois de juillet et août à destination des familles.

La campagne d’affichage « Activités à voir / à faire »

En collaboration avec la mairie, création de visuels (format A1) dans le cadre d’une campagne d’affichages durant la saison estivale afin de donner des idées d’activités à voir à faire aux visiteurs. Cette campagne se veut une réponse à la demande des visiteurs qui se questionnent sur ce qu’ils peuvent faire sur le territoire. En période de COVID-19 nous supposions que moins de visiteurs fréquenteraient l’Office de tourisme pour bénéficier d’informations. La campagne permet donc d’offrir une réponse aux estivants en recherche d’activités.

Complémentairement à ces outils, l’Office a édité en interne une brochure « activités et loisirs » à destination des professionnels ainsi qu’un support identique adapté au handicap.

Communication numérique

Le site internet www.tourisme-fouesnant.fr

Avec plus de 172 000 visiteurs cette année (+ 48 000 par rapport à 2020) et 300 000 connexions (+ 70 000 par rapport à 2020), le site internet s’affirme comme un outil plébiscité par nos visiteurs pour se renseigner et préparer leur séjour à Fouesnant-les Glénan. Le site est particulièrement fréquenté de début mai à fin octobre.

La consultation sur le site se réalise majoritairement par le biais du mobile (65%), de l’ordinateur fixe (30%) et de la tablette (5%).

Les pages les plus fréquentées restent les webcams, les locations de vacances et les hébergements, les brochures, l’agenda des animations mais aussi les lieux à découvrir et la rubrique « organiser mes journées. »

Réseaux sociaux

La page Facebook

La page Facebook continue de s’animer autour de ses quelques 12 600 abonnés. Près de 700 nouveaux abonnés se sont inscrits en 2021. Les publications multiples des paysages fouesnantais ainsi que de courtes vidéos permettent de s’évader à Fouesnant-les Glénan.

Provenant principalement du Pays Fouesnantais, ce public se compose majoritairement de femmes (65%). La tranche d’âge des abonnés est comprise entre 35-54 ans.

Plus de 650 000 personnes ont visualisé au moins une fois un contenu (vidéo-photo) sur notre page. La publication qui a eu le plus de succès est celle de l’annonce des affiches à vendre à l’OT: 208 300 personnes atteintes

La publication qui a suscité le plus de commentaires est la photo de Guiriden publiée en juillet : 278 commentaires.

Le compte Instagram

Le compte Instagram n’est pas en reste avec plus de 5000 abonnés, soit plus de 1260 nouveaux abonnés par rapport à l’année dernière.

Le contenu qui plaît le plus ? Les belles photos qui font référence à un souvenir de Fouesnant. Les abonnés apprécient également les publications, les stories interactives.

La communauté des abonnés est principalement composée de femmes (70%) issues de Fouesnant, Paris, Quimper, Brest et Nantes.

La tranche d’âge est comprise entre 25-44 ans.

Plus de 71 600 personnes ont visualisé au moins une fois une publication ou storie sur notre page.

La publication qui a rencontré le plus de succès: la photo des Glénan de Thibault Poriel commercialisée à l’OT :
13 700 personnes ciblées

La publication qui a généré le plus de commentaires : le concours Sensation Bretagne afin de remporter une nuit avec petit-déjeuner à l’hôtel Belle-Vue: 344 commentaires

Promotion

Durant cette année, l’Office de tourisme a continué à mener un travail de promotion afin de faire connaître la destination. Ceci a permis d’accueillir différentes presses. Compte tenu des effets de la crise sanitaire sur les manifestations d’envergure, les salons du tourisme ont été annulés.

• Une promotion dans la presse nationale: « Biba », « Télé 7 jours jeux », « Voyages ici ou ailleurs » ainsi que plusieurs articles dans la presse régionale « Ouest France » et « Télégramme. »

• Une promotion digitale dans le cadre de l’accueil de différents influenceurs : articles et reportages réalisés par « Entre 2 pôles » et « Bestjobers ».
• Une promotion par la création de supports multimédias : deux reportages photographiques ont été réalisés par Alexandre Lamoureux dans le cadre du partenariat qui nous lie au réseau Sensation Bretagne afin d’alimenter les réseaux sociaux, le site internet et renouveler les supports de communication papier.
  • Le reportage « hiver » met en valeur la plage du Cap-Coz, l’anse de Penfoulic, les criques de Beg-Meil, le sentier côtier, les marais et les plages de Mousterlin ainsi que les balades côté mer et côté campagne…
  • Le reportage « été » met l’accent sur les activités, notamment le nautisme, les activités de bord de mer, les balades vélo, les pratiques sur l’espace multisports (skate park, basket)…
• Une promotion par la création d’une vidéo promotionnelle de 30 secondes (réalisée aussi dans le cadre du partenariat qui nous lie au réseau Sensation Bretagne par la société « Après la pluie ») qui met en valeur les criques de Beg-Meil, le sentier côtier, les Marais de Mousterlin.

Professionnalisation des acteurs du tourisme

Accompagnement E-tourisme 

Qu’il s’agisse d’être visible, de communiquer sur son équipement et ses offres sans oublier sa réputation, tout se digitalise. Encore plus en cette période de crise sanitaire où les écrans se transforment en fenêtre sur un monde accessible différemment.

Le shopping se fait davantage en ligne, les plats se commandent à emporter, le besoin de s’informer est réel et omniprésent, notamment sur ce qui est ouvert, quelles solutions sont proposées en temps de Covid, est-ce que l’activité continue…

Afin d’aider les socio-professionnels du tourisme à naviguer dans cette jungle du numérique, l’Office de tourisme propose de les accompagner afin qu’ils restent informés des tendances et des outils.

Action d’information sur les évolutions du E-tourisme

L’Office de tourisme réalise une veille sectorielle digitale afin d’identifier les futures évolutions relatives au secteur du E-tourisme. Une lettre d’information éditée périodiquement permet par la suite de diffuser les résultats de ce travail auprès des partenaires. Durant cette année, une veille digitale a été menée durant toute l’année, trois newsletters ont été réalisées et transmises aux partenaires et une rubrique d’informations « la boîte à outils numériques » dédiée à la veille digitale a été développée sur l’espace partenaire du site internet de l’Office de tourisme.

Action d’accompagnement concernant les équipements touristiques

Complémentairement à cela, l’Office de tourisme a ouvert trente-huit dossiers d’accompagnement de porteurs de projets.

Tout comme l’année passée, la mission s’est davantage recentrée sur la labellisation Tourisme et Handicap et sur le classement des meublés. La crise sanitaire a freiné la dynamique des porteurs de projets et relayé au second plan les projets de création ou de montée en gamme des établissements. La priorité n’était pas le projet mais le maintien de l’activité au regard du contexte économique.

Concrètement :

• 2 accompagnements Tourisme & Handicaps (diagnostic et conseils en préconisation) en prévision du renouvellement du label.
  • Sentier aménagé du bois de Penfoulic
  • Maison des marais dans le bois de Penfoulic.
• 1 accompagnement Tourisme & Handicaps (diagnostic et conseils en préconisation) en prévision de la labellisation d’une nouvelle balade à proximité d’un espace naturel :
• Cheminement de Penfoulic à la plage du Cap-Coz en passant par Pen an Cap.
• 21 visites de prospects meublés en prévision d’une adhésion.
• 15 visites de classement/qualification de meublés de tourisme dont 9 visites de reclassement.

Action de formation sur la destination Fouesnant-les Glénan

Une réunion d’information « Hey toi ambassadeur de Fouesnant » a été organisée le 2 juillet à destination du personnel permanent et des saisonniers des hébergements touristiques afin de présenter la station, son offre touristique, ses services et équipements de sorte à apporter un conseil éclairé à leurs clients. Huit acteurs du tourisme y ont participé.